简介

用户访谈脱胎于社会科学研究中常用的「访谈法」，是一种进行定性研究的实践方法，通过对话、问答的形式获取目标的主观感受和认知，以便挖掘背后更深层次的原因。

定量研究方法有其局限性，客观的数据分析有时无法反应主观的感受和需求，这时与用户面对面的深入交流就非常有必要，尽管用户访谈无法获得客观的数据和结果以直接指导设计，但对于需求的洞悉、用户心理和行为的研究有较大的意义。

在0-1的产品构建中，通常没有大量的用户或数据，用户访谈可以了解用户的需求及偏好，对产品需要解决的用户痛点、核心功能进行定义等；在1-N的产品迭代中，已有的大量用户数据同样可以有效指导产品改版，但是当数据出现某些异常时 (例如：异常的页面跳出率过高)，与用户面对面的交流和询问仍然具有实践价值。

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用户访谈的类型

结构式访谈

结构性访谈也称标准化访谈，它是一种对访谈过程高度控制的访谈形式。访谈对象必须按照统一平均的标准和方法选取 (例如：随机抽样)，访问的过程也是高度标准化的，即对所有被访问者提出的问题，提问的次序和方式，答案的范围限制，以及对被访者回答的记录方式等是完全统一。结构式访谈已经算是一种定量研究方法，与调查问卷有些类似，大量的数据才有比较高的参考价值。

开放式访谈

开放式的访谈虽然也会对问题进行先期设计，但访问过程更像是聊天，可以随意发散和深入，这类访谈并不需要大量数据进行比对分析，每一次单独的对话都可以是值得深挖的材料。开放式访谈往往能更好获取用户内心真实想法，帮助设计师更好理解隐藏诉求和背后潜在动机。

半结构式访谈

半结构式访谈可以视为结构式访谈和开放式访谈的结合，对简单的、表面的问题进行结构式设计，对复杂的、深入的问题进行开放式问答。

用户访谈的步骤

1.明确访谈目标

所有的访谈都有一个明确的目标，这个目标可以限定在一个团队注意到的产品异常数据 (如：为什么近期针对xxx的工单突然变多？背后的实际诉求是什么？)，或者是一个模块的使用体验 (如：在某个任务流中出现哪些体验问题)。

2.了解产品和用户

由于被访谈者往往是深度用户，为了跟上用户的节奏，访谈主持人需要对产品有更甚于深度用户的了解，同时，针对访谈目标了解用户的实际使用场景能够节省访谈时的沟通成本。

3.设计访谈大纲

要根据访谈目的拟访谈大纲，大纲需要做到详细、缜密，同时要考虑用户对访谈题目的理解难易，根据产品使用顺序，由易到难，且要考虑访谈的时间，因为访谈的时间不宜过长，所以访谈提纲也不能过于冗长。

访谈提纲主要基于「寒暄暖场」、「带入场景」、「演示使用流程」、「洞察问题、沟通询问」、「结束感谢」这5个阶段性目标，结合具体场景来制定相应话术。

4.确定访谈人群

访谈人群往往需要选择因着访谈目标模块深入使用过的用户，往往5个左右就能就能发现产品80%的问题。如果近期有反馈过问题，那更合适。

5.进行访谈

在进行访谈时，多问为什么，而不是直接询问用户想要什么。

让用户更多地进行操作演示，引导用户操作中讲述自己行为，通过操作演示能更好反应实际问题，行为往往更能反应用户平常的使用习惯，设计师对于操作过程中不理解的行为应及时追问。

提问过程应保持中立态度，避免具有倾向性的提问。

在进行访谈时，仔细观察用户的操作，并进行详细记录。

6.访谈纪要梳理分析

对访谈的记录进行分析总结，结果和结论可以以用研会议的形式反馈给产品和设计团队，或者产出一份访谈报告是更为正规的做法。

案例

用户访谈流程案例 1

用户访谈报告案例 2

参考

1. 腾讯大讲堂. (n.d.). 产品干货｜长文详解“用户访谈.” 腾讯云. https://cloud.tencent.com/developer/article/2005627
2. 中国大百科全书. (n.d.). 用户访谈. 中国大百科全书. https://www.zgbk.com/ecph/words?SiteID=1&ID=183886&Type=bkzyb